運用IPA分析稅務機關服務品質之研究─以北區國稅局花蓮縣稅務分局為例

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題名:	運用IPA分析稅務機關服務品質之研究─以北區國稅局花蓮縣稅務分局為例
作者:	陳鵬宇
貢獻者:	政治學系
關鍵詞:	服務品質 service quality SERVQUAL量表 SERVQUAL Scale 重要性─績效分析法 Importance-Performance Analysis
日期:	2011
上傳時間:	2012-10-25 12:08:57 (UTC+8)
摘要:	本研究以北區國稅局花蓮縣分局員工與洽公民眾為研究對象，目的在探討國稅局員工與以及民眾對於服務品質屬性認知的重要性與滿意度為何？兩者間對於服務品質屬性的重要性認知是否有差異？而不同的人口統計變數是否造成國稅局員工與民眾對於服務品質屬性的重視程度與滿意程度不同？最後，透過重要性─績效分析法來探討如何提升北區國稅局花蓮縣分局之服務品質。本研究根據SERVQUAL量表及並參考北區國稅局花蓮縣分局之特性以及相關之服務品質研究，設計出北區國稅局花蓮縣分局之服務品質量表，最後成功訪問94位北區國稅局花蓮縣分局員工與366位洽公民眾，統計分析結果發現：（1）國稅局員工對服務品質屬性認知之重要性，僅有回應性與民眾有顯著差異。（2）國稅局員工對民眾服務品質屬性認知之滿意度與民眾對服務品質認知的滿意度沒有顯著差異。（3）國稅局員工之人口統計變數中，年資與階級對於部分服務品質屬性重要性有顯著影響。（4）不同學歷與年資的國稅局員工對於服務品質中的部分屬性有顯著影響。最後，本研究透過重要性¬¬─績效分析法，找出納稅民眾認為國稅局所提供的服務品質屬性是較為重要的，但是民眾卻感覺較不滿意的服務品質屬性，包括：「處理作業正確，不發生錯誤」、「主動樂意告知所需服務、流程與時間」、「員工願意協助民眾」、「員工對民眾抱怨或問題耐心說明解釋」、「一視同仁，無差別待遇」、「以民眾利益為優先考量」、「便利的服務時間」等七項，可作為北區國稅局花蓮縣分局提升服務品質之參考，藉以提高民眾滿意度。關鍵詞：服務品質、SERVQUAL量表、重要性─績效分析法
顯示於類別:	[政治系暨政治學系碩博士班] 博碩士論文

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