| 摘要: | 一些研究顯示員工在服務的過程中，正面的情緒表達(如親切的表現)會正向影響消費者再購意願、向他人推薦意願、顧客對服務人員的滿意度以及服務品質的知覺(e.g., Puch, 2001; Tan, Foo and Kwek, 2004; Tsai, 2001)，因此，第一線員工如何在服務的過程中表現適當的情緒，傳遞正面的情感給顧客，日益成為組織行為與行銷學者以及企業強調的重要議題(Zapf, 2002)。 Hochschild (1983)首先提出「情緒勞動」的概念以探討此一議題，Grandey (2000, p.97)整合Hochschild (1983)、Ashforth and Humphrey (1993)以及Morris and Feldman (1996)之觀點，將情緒勞動定義為「為了組織目標，對於內在感覺與外在表現加以調節的過程」。基本上，這些觀點都指出員工經由表層演出及深層演出兩種情緒調節形式從事情緒勞動，在服務的過程中將組織期望的適當情感傳遞給顧客。近來一些學者漸漸注意到公平認知對情緒調節(表層及深層演出)的影響，一些研究檢驗來自顧客的不公平(例如，侵犯性言語)如何影響員工的情緒調節 (Grandey, Dickter, & Sin, 2004; Rupp & Spancer, 2006)。這些研究中，不公平認知的來源都是顧客，然而誠如Rupp and Spancer (2006)指出，員工來自組織內其他來源(例如，制度、上司及同事等)的公平認知與情緒調節的關係值得進一步的探討；Grandey (2000)亦指出一些組織因素會影響情緒調節，然而一直很少研究檢驗這兩者的關係。依據組織公平文獻，組織內不同來源的公平認知包括分配公平、程序公平及互動公平(Colquitt, Conlon, Wesson, Porter, & Ng, 2001)，而這些不同來源的公平認知對情緒調節的影響尚未有研究加以檢驗。 Grandey (2003)發現表層及深層演出會影響員工的正面情感傳遞1，而 Gosserand and Diefendorff (2005)則發現兩者無關，這些不一致的發現，似乎意味著兩者的關係受到某些變數的干擾。情緒能力是指有效處理情感資訊的能力(e.g., Abranham, 999; Mayer & Salovey, 1997)，情緒能力較高的員工，能夠快速而正確地處理情緒資訊(Mayer & Salovey, 1997)，因而更能有效處理服務情境下的情緒要求，因此高情緒能力員工的演出(表層及深層演出)比低情緒能力員工更能有效傳遞正面情感給顧客。基於此，情緒能力可能是情緒調節與正面情感傳遞的干擾變數，然而此一關係尚待進一步的釐清。因此本研究之目的試圖經由相關文獻的回顧，進行理論的推論以及嚴謹的實證，將組織公平與情緒勞動這兩個領域加以結合，並且擴充Rupp and Spancer 之研究，將情緒調節的影響因素，擴充至多個公平認知的來源，以瞭解它們如何影響第一線員工的情緒調節；其次，導入情緒能力為情緒調節與正面情感傳遞關係之干擾變數，進一步釐清過往研究發現兩者關係不一致的可能原因。本研究經由上述二個主要目的，擴大及補充組織公平及情緒勞動相關知識的不足，並且對於現有文獻有所貢獻。 |
