影音網站服務品質與滿意度之研究-以YouTube及無名小站為例

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Title:	影音網站服務品質與滿意度之研究-以YouTube及無名小站為例
Authors:	葉建伸
Keywords:	影音網站滿意度服務品質二維缺口模式
Date:	2007
Issue Date:	2009-08-26 09:42:08 (UTC+8)
Abstract:	數位科技的進步使文字、聲音、圖片和影像轉換為數位資訊後，就能不受限於原有的傳輸方式與呈現平台，在各種的傳輸途徑中進行資料流通。電腦寬頻網路環境漸趨成熟，電腦平台設備不斷進步、影音處理能力不斷提升、和網路頻寬不斷擴大，寬頻影音內容網站成為網路中重要的新興產業。網際網路與影音服務的匯流出現以後，透過寬頻網路來傳輸影音內容的寬頻影音網站也隨之出現，本研究所定義的影音網站指的乃是以網站形式呈現的影音網站，其功能為收集各個類別的影音內容，並透過收集大量的影音內容，以提供用戶完整且多樣化的影音娛樂服務。本研究採用問卷調查的方式，探討顧客對影音網站服務品質的滿意度與期望，透過網站設計、系統功能、資訊內容、互動性功能等四大方面去探討，這些因素都影響著使用者對於影音網站是否持續使用、分享的重要因素。研究結果顯示 1.女性使用者多於男性使用者，大多數都是20-30歲左右，以學生族群為主，學歷大多數為大專院校而且使用網路年資及時間都是屬於長時間。 2.不同背景顧客對影音網站有不同期望、滿意度。例如：教育程度、網路使用年資、上網時間、上網地點都達到顯著的差異。 3.利用二維缺口模式分類象限之後，針對影音網站提出特點及策略。影音網站要加強互動性及系統的穩定、相容，使用者重視的方向也不再是單一面向，而是無形的服務以及網站所傳達出來給顧客的感覺。最後國內影音網站仍需要加強以及提升其服務品質以增加使用的意願，讓使用者對影音網站有一定的忠誠度。
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